Prodotti, Manuali .... Empatia
Chiedo sempre di poter vedere e toccare il prodotto di cui devo realizzare il manuale perché mi piace “recepire a pelle” tutte le particolarità: il grado di lavorazione, le differenze tra i materiali, l’estetica, anche gli eventuali errori e di poterlo utilizzare per valutare la disposizione degli elementi, l’usabilità delle interfacce e la risposta alle azioni.
Questa attività che all’apparenza porta via tempo, mi permette di creare una connessione quasi “empatia” con il prodotto o meglio attraverso il prodotto con chi lo ha progettato e costruito per capire le intenzioni e le finalità e questo mi aiuta a comprenderne meglio il funzionamento e a trasferirlo nel modo corretto agli utilizzatori.
Un ottimo esempio di questo collegamento l’ho trovato in “Lo Zen e l’arte della manutenzione della motocicletta”. Il protagonista di mestiere fa il redattore di manuali e qua e là inserisce elementi del suo lavoro per avviare delle riflessioni... Ne riporto un estratto:
“Ai fini dell’analisi razionale classica una motocicletta si può scomporre in base alle sue parti o in base alle sue funzioni.
Se la si scompone in base alle sue parti, la distinzione fondamentale è quella tra apparato propulsore e apparato di marcia. A sua volta l’apparato propulsore si suddivide in motore e sistema di trasmissione. ll motore è una struttura chiusa che contiene una macchina termica, un sistema di alimentazione aria-carburante, un sistema d’accensione, un sistema retroattivo di distribuzione e un sistema di lubrificazione….
Per sapere a cosa servono le parti è necessaria una suddivisione in base alle funzioni tra cui si distinguono le funzioni di marcia normali e le funzioni speciali controllate dal guidatore. Tra le funzioni di marcia normali si possono distinguere quelle che si svolgono durante i quattro tempi: aspirazione, compressione, scoppio e scarico….”
e così via … in questa descrizione ci vedo, da una parte un’ottimo metodo per analizzare e comprendere il prodotto e dall’altra, il modo con cui viene descritta, fa percepire l’amore e la passione dell’autore per la motocicletta.
Sotto questo ultimo aspetto, un altro elemento che può aiutare sono le interviste alle persone che hanno maggiormente contribuito al progetto: il responsabile del prodotto, quindi area Marketing e il progettista. Ultimamente riprendo le interviste con una piccola videocamera che lascio sempre accesa; la posiziono su un cavalletto in modo da poterla tenere in disparte in modo che non interferisca con la naturalezza delle persone.
I video poi mi servono come appunti che tornano utili nella stesura del documento ma ho scoperto che la videocamera non registra solo le informazioni ma anche le emozioni che le persone trasmettono quando parlano del loro prodotto, un punto fondamentale, che mi permette di aumentare il collegamento “empatico” con l’apparecchio.
Parliamo anche di questo al Corso “Manuali perfetti” se sei interessato: Link
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